Näkökulma: Aito elinkaaripalvelu: Loppukäyttäjälähtöinen IT

07.11.2018

Jori Sistonen, palveluliiketoiminnan johtaja

Joka toinen yritys toimialalla kuin toimialalla tuntuu tarjoavan elinkaaripalveluita tai tuo markkinoille uusia elinkaarimalleja hyödyntäviä ratkaisuja. Toisin kuin rakennusalan talopaketoinnista IT-palveluiden ostamisesta ja kilpailuttamisesta on tehty ydinfysiikkaa, enkä ole vieläkään täysin varma, kenen etu se lopulta on. Valmistavassa teollisuudessa hyödynnetään jo sujuvasti ennakoivaa kunnossapitoa, kun teknologian huipulla oleva IT-maailma on vielä lähtökuopissaan.

IT-alalla asiakkaat ja palveluntarjoajat ymmärtävät jokainen elinkaaripalvelut ja niiden sisällön eri tavalla. Ymmärrystä ei lisää se, että osa toimittajista keskittyy vain laitteen rahoitukseen, hankintaan ja käytöstä poistoon. Tällöin loppukäyttäjä jää yksin, eikä saa työnsä tehokkuuden kannalta keskeistä tukea ja palvelua.

Auta armias kun mukaan otetaan osto- ja kilpailutuskonsultit. Valitettavan usein tuloksena asiakkaat repivät hiukset päästään. Tarjoukset eivät ole edelleenkään vertailukelpoisia. Lisäksi palveluntarjoajat heittävät konseptinsa ja erottautumistekijänsä roskiin, jotta pystyvät vastaamaan tarjouskilpailun pilkuntarkasti asetettuihin rivikohtaisiin komponenttihintoihin.

 

Laatu vastaan komponenttihinnoittelu  

Tikettien määrästä ja lukuisista eri työvaiheiden komponenteista koostuva palvelumalli ja -hinnoittelu eivät kannusta kehittämään vikasietoisempia ympäristöjä, jos jokainen lisälaskutusrivi tuo palveluntarjoajan kassaan lisäeuroja. Pahimmillaan koko palvelukulma katoaa, kun ketju on pilkottu komponentteihin, jossa laitteet, sovellukset sekä ylläpito- ja tukitehtävät on hinnoiteltu erikseen aina lähituen kilometrikorvauksia myöten.

Asiakasta houkuttaa jättää elinkaarimallin keskeisiä vaiheita palvelupaketista kokonaan pois tai painaa ne niin pieniksi, että ostaminen alkaa muistuttaa tarinaa hölmöläisten peiton jatkamisesta. Kilpailutuksen myötä yksikköhinnat pienenivät ja vuosittainen hintaeroosiokin saatiin neuvoteltua, mutta miten ihmeessä kokonaiskustannukset silti kasvoivat? Olisiko sittenkin pitänyt kilpailuttaa haluttu lopputulos eikä työvaiheita?

Ulkoistuksen jälkeen asiakkaan oma IT-organisaatio kehittää yhä peruspalveluita miettimällä, miten Microsoftin uusin tuotelanseeraus pelastaa meidät pian. Samaan aikaan kilpailutuksen tuloksena valitun kumppanin intressissä on sammuttaa tulipaloja euroilla, eikä kehittää palveluiden laatua ja toimintavarmuutta. Tulipalojen sammutuskin voi olla proaktiivista, kun hyödynnetään moderneja työkaluja. Silti vasta aidosti hallitussa elinkaaripalvelussa on mukana myös peruspalveluiden kehitystyö, kun se sisältyy kuukausihintaan.

 

Tuotteistus on mahdollista asiantuntijapalveluissa

Teknologian kehittyessä laitekanta ja sovellukset monipuolistuvat riippumatta siitä, mitä organisaatiot tekevät itse ja mitkä palvelut ulkoistetaan kumppaneille. Palveluratkaisuja ei aina uskalleta ostaa aitona palveluna, vaan tyydytään palveluna ostettuihin henkilöstöresursseihin tai reaktiiviseen tikettipalveluun. Nekin toki ovat erittäin hyviä ratkaisuja lyhyen aikavälin osaamistarpeisiin, tai tuomaan lisää joustavuutta ja nopeutta reagoida kysynnän muutoksiin. Fakta on kuitenkin se, että näissä malleissa kustannukset nousevat ajan myötä, vaikka monesti ulkoistuspäätöksen taustalla on kulujen leikkaaminen.

Läpinäkyvyyden tuottaminen on kivuliasta. Esimerkiksi tasalaatuisten IT-palveluiden tuottamisen vaade törmää usein asiakkaan eri toimipisteiden tai organisaatioiden sitkeästi juurtuneisiin toimintamalleihin. Yhden koon t-paita ei sovi kaikille. Räätälöinti on välttämätöntä kunnes toimintamallit on yhtenäistetty, eikä sittenkään ole takeita, sopiiko kaikille S, M, tai L -koko. Mutta ei se haittaa, koska räätälöintihän on asiantuntijapalveluiden idea. Jari Parantaisen sanoin: ”Jos vaikkapa it-ammattilaisen täytyisi perustaa ravintola, hän alkaisi heti ensimmäiseksi valittaa: Mistä minä voisin tietää, mitä ihmiset haluavat syödä. Joku ei pidä sipulista, toinen taas inhoaa kalaa. On paljon helpompi kysyä jokaiselta, mikä on hänen lempiruokansa ja valmistaa sitten sitä.” Räätälöinti on tärkeää asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi, mutta kun siitä tulee itsetarkoitus, palvelujen tasalaatuisuus lentää viemäriin.

 

Askeleet kohti aidosti hallittua IT-elinkaaripalvelua

InfoCaren aidosti hallittu elinkaarikonsepti on kehitetty ja koeponnistettu yhdessä loppuasiakkaiden ja IT-integraattoreiden kanssa. Se kattaa jokaisen laitteen elinkaareen liittyvän palvelun – myös laitteen käyttöönoton ja käytön – ennalta sovittuun ja selkeästi budjetoituun hintaan. IT-palveluiden hankinta on helppoa ja yksinkertaista, eikä hankinta- tai kilpailutuskonsulteille ole tarvetta. Vastuut pysyvät selkeinä eivätkä katoa pitkään kumppaniketjuun.

Ensimmäiseksi kartoitetaan nykytila IT-omaisuuden eli laitteiden, sovellusten ja lisenssien osalta. Datan avulla asiakkaan ympäristöstä rakennetaan aito tilannekuva, jonka pohjalta koostetaan konkreettiset kehitysehdotukset ja aikataulutettu suunnitelma. Vastuut ja odotukset asiakkaan ja toimittajan välillä on myös syytä kerrata.

Yhdessä määriteltyjen hankintaprosessien avulla valitaan asiakkaan liiketoimintaan parhaiten soveltuvat digityökalut ja ratkaisut. Etenkin loppukäyttäjien laitteet ja sovellukset tulisi nähdä liiketoiminnan mahdollistamisen työkaluina. Jotta työn tuottavuus ja työtyytyväisyys saadaan maksimoitua, käyttäjällä on oltava oikeanlaiset ja toimivat välineet, joita on myös miellyttävä käyttää.

Ennakoivan kunnossapidon ja valvonnan avulla häiriöiden määrää saadaan vähennettyä tunnistamalla virhetilanteet laitteissa ja sovelluksissa nopeasti koneoppimisen avulla. Näin ongelmat voidaan ratkaista yleensä jo ennen kuin ne vaikuttavat käyttäjän työskentelyyn. Loppukäyttäjän työn tuottavuus ja työtyytyväisyys pysyvät korkealla.

On tärkeää varmistaa valittujen työkalujen korkea tietoturva ja monitoroida niiden suorituskykyä. Myös esimerkiksi maksullisten lisenssien käyttöä tai käyttämättömyyttä seurataan automaattisesti, jolloin turhia lisenssikuluja voidaan vähentää. Loppukäyttäjälähtöisessä IT:ssä mitataan säännöllisesti itse käyttäjän tyytyväisyyttä palveluihin, kuten jo aiemmassa blogissani mainitsin.

Aito elinkaaripalvelu on niin ostajalle kuin palvelun tuottajallekin mielekkäämpää ja kannattavampaa kuin vikojen selvittely ja tulipalojen jatkuva sammuttelu. Aidossa elinkaarimallissa molempien osapuolien kannattavuus pohjautuu IT-ympäristön toimintavarmuuteen. Asiakkaan oma IT-organisaatio voi keskittyä tukemaan liiketoimintaa ja tuomaan liiketoiminnan kehitystarpeet palveluntarjoajalle selkeästi esiin. Yhteistyötä myös mitataan ja kehitetään laatu-, käytettävyys- ja tyytyväisyysmittareilla, eikä enää pelkästään sanktioiduilla tikettipohjaisilla reagointiajoilla.

Väitän, että myös IT-palvelujen tuottajat voisivat halutessaan tuotteistaa paremmin asiantuntijapalvelunsa. Vain siten sekä palvelun ostaja että palvelun tarjoaja toimivat selkeällä pelikentällä ja markkina voi kehittyä aitojen elinkaarimallien suuntaan ­­– Win-win-tilanne kaikille.

 

Jori Sistonen
COO
InfoCare

 

Lue täältä lisää InfoCaren aidosti hallituista elinkaaripalveluista tai ota yhteyttä niin jutellaan lisää!