Näkökulma: Palvelujohtaminen IT-alalla – hyvä asiakaspalvelu on parasta markkinointia

12.06.2018

Jori SistonenJori Sistonen, palveluliiketoiminnan johtaja

Perinteisesti pitkälle viety tekninen osaaminen ei ole kulkenut käsikädessä erinomaisen asiakaspalvelun kanssa. Yleisesti asiantuntijalle on ollut sallittua olla lyhytsanainen ja keskittyä pelkkään tekniikkaan. Tämä ei kuitenkaan riitä, jos haluaa erottautua positiivisesti kilpailijoistaan. Elävästi mieleen nousevat omat kokemukseni autohuollosta, jossa asiakkaaksi usein mielletään auto eikä sen omistaja.

 

Me InfoCarella uskomme, että teknologian ja sovellusten yli pitää nähdä ihminen, jotta meidän sormenjälkenämme toimiva hyvä asiakaspalvelukokemus toteutuu.

Mittaa eri tasoja

InfoCare palvelee asiakkaita kolmessa eri segmentissä. Toimimme isojen IT-yhtiöiden paikallisena kumppanina palvellen Suomen suurimpia yritysasiakkaita, tuotamme elinkaaripalveluita suoraan astetta pienemmille yritysasiakkaille, sekä teemme mm. IoT-vertikaalissa ratkaisuja PK-yrityksistä suuryrityksiin.

 

Eri segmentit vaativat erilaisia toimintamalleja, jonka vuoksi on tärkeää mitata asiakaskokemusta niin strategisella, taktisella kuin operatiivisellakin tasolla. Meille tämä tarkoittaa kattavaa vuosittaista ylimmän johdon ja päättäjätason kyselyä asiakkaan odotuksista, joka antaa vastauksia pidemmän aikavälin tyytyväisyyteen, strategiseen ulottuvuuteen ja muun muassa siihen, millainen arvo InfoCarella on asiakkaan arvoketjussa. Kysymme lisäksi loppukäyttäjän tyytyväisyyttä jokaisen palvelupyynnön jälkeen. Tämä puolestaan antaa meille hyvän kuvan loppukäyttäjien odotusten täyttymisestä lyhyellä aikavälillä.

 

Vuoden 2017 kyselyssä 87 % asiakkaistamme koki meidän olevan merkittävä tai erittäin merkittävä palvelukumppani heidän asiakas- tai palvelustrategiansa kannalta. Hyvänä tai erinomaisena palvelutasoamme piti 86 % asiakkaistamme. Nousua edellisvuoteen tuli jopa 16 prosenttiyksikköä, joka on merkittävä parannus. Toukokuun 2018 työpyyntökohtaisessa loppukäyttäjien tyytyväisyyskyselyssä saimme palvelukokemuksesta arvosanan 4,7 ja ratkaisukyvystä 4,6 (asteikolla 1-5).

Reagoi palautteeseen

Palautteen pohjalta pystymme myös kehittymään. Meiltä toivottiin tyytyväisyyskyselyssä proaktiivisempaa otetta myyntiin ja uusien ratkaisuiden esittelyyn. Tähän olemme vastanneet luomalla uudenlaisen asiakkuudenhoitomallin. Mallissa pureudutaan siihen, miksi asiakas on valinnut meidät, mihin suuntaan asiakas haluaa kehittää liiketoimintaansa, sekä mikä veisi eteenpäin ja auttaisi heitä kehittymään.

 

Työstimme palveluliiketoiminnan johtoryhmän kanssa harjoituksen erilaisista asiakaspoluista. Asettumalla asiakkaan asemaan mietimme, miten asiakas näkee meidät, miltä vaikutamme ja miten kohtaamme asiakkaan. Tärkeää oli pohtia, onko meitä helppo lähestyä ja pystyykö asiakas seuraamaan sujuvasti asiansa etenemistä. Harjoituksen kautta saimme ammennettua hyödyllisiä ja käytännönläheisiä ideoita asiakaspolkujen kehittämiseen, joiden työstämistä jatkamme loppuvuoden aikana.

 

Mittaamalla asiakaskokemusta eri tasoilta ja palvelemalla asiakasta uuden asiakkuudenhoitomallin avulla pystymme tunnistamaan ja ehdottamaan asiakkaalle uudenlaisia palveluita. Asiakaspalvelutaidot ja palvelujohtaminen ovat paitsi äärimmäisen mielenkiintoisia aiheita, mutta myös onnistuessaan tämän päivän tehokkainta markkinointia.

 

Jori Sistonen
COO
InfoCare